A válsághelyzet és a bocsánat ereje

Az elmúlt napokban többször szorult össze a gyomruk azoknak, akik a Tescoban vásárolt bolognai spagettit ettek: kiderült, hogy a termék akár 60%-ban is tartalmazhatott lóhúst. Az áruház természetesen egyből visszavonta a terméket, miután kiderült, hogy azt ugyanaz a Findus állítja elő, mint a 100%-ban lóhúst tartalmazó lasangákat és marhahúshamburgereket. A botrány az ír ételellenőrzés során bukott ki, és nem csak a Tesco, de a Lidl és Aldi áruházakat is érintette.

Forrás: connecom.com

Egy ilyen válsághelyzetet – mely egyben vet fel ellenőrzési hiányosságokat (az áruházláncok nem ellenőrzik a szállítóik termékeit?), morális kérdéseket (vajon tisztában voltak a tényekkel?) – nem könnyű kezelni, főleg egy olyan nagy közönség előtt, amilyennel a Tesco, az Aldi, vagy a Lidl rendelkezik.

A bocsánatkérés az egyik legfontosabb alkotóeleme a válságkezelésnek. Ezzel egyrészt meg tudjuk akadályozni a kritikák további áramlását, és utat nyithatunk a pozitív és kétirányú kommunikáció felé. Másrészt ezzel a márkának lehetősége lesz rá, hogy újra átvegye az irányítást a helyzet felett. Nem meglepő tehát, ha a bocsánatkérés a legelfogadottabb eszközévé vált a kríziskezelésnek, hiszen sokszor mentette már meg a cégeket reputációjuk összeomlásától.

A hivatalos bocsánatkérés elmaradásánál már csak egy rosszabb van: ha a cég túl későn észleli a problémát, és túl későn reagál egy nyilatkozattal. Ez volt a probléma a Findus-szal is; későn reagáltak a helyzetre: egy hetet kellett várni a hivatalos nyilatkozatukra.

Forrás: 4.bp.blogspot.com

Hogyan is kell egy nyilvános bocsánatkérést kezelni?

Elsősorban el kell felejtenünk márkaként gondolkodni, és bele kell képzelnünk magunkat a vásárlóink, érintetteink helyzetébe: mit várnak el tőlünk? Az együttérzés, az emberség kulcsszavakká válnak egy válsághelyzet megoldásában. A lényeg, hogy tisztán fogalmazzunk, ne próbáljunk kifogásokat és bűnbakot keresni, vállaljunk felelősséget és kötelezettséget tettünkért! Ne féljünk használni a „sajnálom” és a „bocsánat” szavakat!  Kommunikáljunk ügyfeleinkkel és érintetteinkkel a helyzet alakulásáról, illetve esetleges eljárások, vizsgálatok során ne felejtsük el, hogy a mi érdekünk a krízis mielőbbi megszüntetése és márkánk tisztázása!

Jelen esetben a Tesco vezeti a bocsánatkérő versenyt – a robbanást követően egyből megosztotta közönségével az egyszerű, de nagyszerű mondatot: „We apologize.” Azóta ő volt az egyetlen cég, aki ígértet tett arra, hogy a nyomozás fázisait tudatja vásárlóival, és megosztja velük az eredményeket. Ezzel mintegy bevonta az érintetteket is, érződik rajtuk a megbánás és a jobbra törekvés.

Az Aldi ugyan megszüntette a termék forgalmazását, de egyebet nem nyilatkozott az üggyel kapcsolatban.

A Findus bocsánatkérése túl hivatalosra és lassúra sikeredett; elsősorban arra koncentrál, hogy nem találtak a vizsgált húsokban gyógyszert (fenilbutazont). Természetesen a cég őszintén sajnálja, hogy egyáltalán ilyen előfordulhatott – de valahogy az ember, aki éppen lóhúst evett marhahús helyett, ennyivel nem éri be.

Források:

http://index.hu/gazdasag/2013/02/11/hatvan_szazalek_lohus_volt_tesco-spagettikben/

http://hetivalasz.hu/uzlet/nem-az-aminek-latszik-60626/

http://socialmediatoday.com/recsocially/1241466/social-media-power-apology

 Írta:

Novák Rebeka

A bejegyzés trackback címe:

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.