Interjú Sebestyén Eszterrel

Mit kell tenni, ha megjelenik egy negatív komment az SM oldalon?

A negatív komment nem feltétlenül támadás. Az lehet egy szimpla vélemény is. Ami hitelesít. Ha egy profil oldal túlságosan tökéletes, az ugyanúgy nem szimpatikus, mint a tulságosan tökéletes ember, mert ilyen nincs. Gyakran látom, hogy a magyar profilok mesterségesen „tisztán” tartottak. Ez hiba.

Egy negatív komment esetében nem jó, ha magyarázkodással válaszolunk, mert amikor magyarázkodunk akkor védekezünk, ez minden esetben követő kommunikáció. Ezzel lényegében gerjeszted a problémát. Egy negatív komment akár erősítheti is a brandet. Tipikus hiba, amikor egy negatív kommentet törölnek, már csak azért is, mert kiderül a cenzúra, amit az SM felületein nem tolerálnak.

Vannak keményebb válsághelyzetek is ennél. Tudnál példát mondani?  

A legfontosabb szabály, bármennyire is közhelyesen hangzik, hogy ne essünk pánikba. A leggyakoribb hibák a pánik következményei. A válságkommunikáció egyik legfontosab tétele, hogy amivel támadnak, azt forgatod a saját magad előnyére. Egy kritikus szituációból egyszerűen ki lehet térni. Elmesélek egy példát: egy bio tejtermékeket forgalmazó céget az a vád érte, hogy nem ugyanolyan minőségűek a termékei, mert minden esetben más ízűek, állagúak, színűek. A vásárlók már hozzászoktak egy minőséghez, egy ízhez és ezt várták el. Azt hitték, hogy azért változott például a sajt íze, mert romlott a minőség. Viszont a természetes alapanyagok és a természetes eljárási mód okozta a termékek különböző állagát. A kritikusokat meghívták egy kostolóra, amit egybekötöttek egy gyártási folyamat bemutatóval. Így a befogadók megtapasztalhatták az alapanyagok különböző ízét. Ezzel magyarázatot kaptak arra, hogy nem eltérő minőségű a termék, pusztán a természetes eljárás eredményezi a különböző ízvilágot és állagot. Így fordította előnyére a kritikai hangot a cég. 

Ez egy kiragadott kritika története volt. De mit kell tenni, ha negatív vélemények tömkelege lepi el a profilod?

Tipikus magyar hiba, hogy ha valaki válsághelyzetbe kerül, például ellepi a Facebook oldalt egy „hadsereg”, akkor az igazát probálja meg bizonygatni – ha máshogy nem, jogi úton. Az igazság bebizonyítása követő kommunikáció. Ha az igazunkat bizonygatjuk, mindegyis hogyan, mindig csak reagálunk, lekövetjük ezzel a támadó fél kommunikációját, pedig a főszabály a reaktivitással szemben: a proaktivitás. Látom a lelki szemeim előtt, hogy a válsághelyzetben a cég PR-sei és marketing osztálya tétlenül állnak a probléma előtt, míg a jogász csapat dolgozik az ügy megoldásán. És egy kőkemény jogi magyarázkodással mennek ki a média összfelületére. A közösségi médiafelületen teljesen mindegy, hogy valakinek igaza van, vagy sem. Ez egy virtuális város, ahol senkit nem érdekel a valós élet szabályszerűsége.

Mit jelent ez pontosan?

A közösségi médiafelület megváltoztatta a tradicionális média „idejét”, felgyorsította. Csúnyán hangzik, de sokszor eljogászkodják az időt. Mire öt óra alatt egy jogi csoport meghozza a szerintük jogos/igaz üzenetet, addigra a profilt ellepi 500 troll. Olyan ez például, mint amikor a zöldre váltó lámpa után jogosan átgyalogolsz a zebrán, de ha valaki 120-al jön, el fognak ütni. Igazad volt? Igen. Szent Pétenek elmondhatod a mennyek kapujában. A közelmúltban egy zebrán szabályosan közlekedő céget szabályosan elütöttek a közzösségi média sztrádáján.

Azt mondod, hogy nem lehet tenni semmit sem ilyen esetben?

Igazságkeresésben elmerülni nem szabad. Felesleges és sok időt visz el. Az igazság – mint mindig – a közösségi média felületetin is szubjektiv. Egy válsághelyzetben nem szabad az igazságodra alapozni semmit. Egy kínai mondás szerint a sorscsapások álruhás áldások. Ez esetünkben praktikusan azt jelenti, hogy a probléma egyben lehetőség. Ez a válságkommunikáció lényegét világítja meg: a krízis egyben lehetőség is! Például, ha át akarsz vinni egy fontos üzenetet, azt válságban tett meg.

Miért?

Azért, mert a válság a külső környezet figyelmét a cégre irányítja, így nem kell semmit tenned, hogy rád konentráljanak.

Mire kell még odafigyelni?

Ha a másik hazudik, nagyon könnyű beleesni, hogy mi is hazudjunk. Ezt azonban soha nem szabad! A másik pedig, a követő kommunikáció helyett a  megelőzést kell előnyben részíteni, és mindig egy lépéssel előbbre járni.

A válságkommunikáció következő betartandó szabálya, hogy fel kell készülni a legrosszabb esetre. A közösségi média esetében lehet a-b-c terveket készíteni, de egy krízist nem lehet jelenlét nélkül, tervek alapján megoldani.

Mikortól beszélünk válságról?

Ha bizalomvesztés következik be. Nem az a válság, hogy lesz néhány negatív komment, de még önmagában az sem, hogy trollok szállják meg az oldalt, hanem az, ha ezek következtében csorba esik a jó hírnéven.

   - Myrtis Creative / deutsch a. -  

A bejegyzés trackback címe:

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.