A 2012. március 8-án megrendezett Élelmiszer Akadémia jóhiszemű résztvevői kis híján elvéreztek, egy gondosan előre megtervezett trolltámadás következtében. A szörnyeket Simicz Tamás a Myrtis Creative online reklámügynökség ügyvezető partnere uszította az Akadémia hallgatóságára, válságkezelésről szóló előadása után.

Interjú Simicz Tamással

A Myrtis Creative szereti meglepni az embereket?

Simicz Tamás: Hiszünk az egyedi, kreatív megoldásokban. A workshop célja az volt, hogy a jelenlevők a gyakorlatban is kipróbálhassák magukat. A Myrtis Creative csapata ezért több, fiktív brand facebook kampányát építette fel. Majd lemodelleztünk egy lehetséges krízis helyzetét. A “trollok” nem kímélték a csapatokat, de a résztvevők nagyon jól visszavágták a támadásokat. Az Élelmiszer Akadémiára egy formabontóan új típusú workshoppal készültetek.

Miről szólt ez az újítás?

S.T.: A közösségi médiánál demokratikusabb platform nem létezik. Ez azt jelenti, hogy míg az egyirányú, tradicionális médiára leginkább jellemző top-down kommunikációban a fogyasztói visszacsatolás minimális volt, addig a megosztáson alapuló social médiában - ahogy azt a neve is jelzi - bárki hozzátehet, véleményezhet, alakíthatja a „megosztásával” az üzenetet. Pont emiatt, nem mondhatnám, hogy a közösségi térben való jelenlét veszélytelen lenne. A felhasználóknak nagyon nagy befolyása van a kommunikáció menetére, üzeneteikkel, véleményeikkel alakítják a brandet, és ezzel együtt a cég arculatát. Válságkommunikáció szempontjából érdemes előre felkészülni egy lehetséges „támadásra”. Pusztán esettanulmányok olvasásával nehezen lehet felkészülni egy ilyen válsághelyzetre.

Mit értesz ez alatt? Miért nem lehet esettanulmányokkal felkészülni egy lehetséges krízisre?

S.T.: Borzasztó nagy sokkhatás jár az, amikor azt látja valaki, hogy az általa felépített brand vagy márka imidzsét például a facebookon pillanatok alatt semmissé teszi pár ember, vagy egy jól irányzott támadás. Válságkommunikáció szempontjából közhelynek számít az első és legfontosabb szabály, ami így szól: „Bármi is történjen, ne ess pánikba!”- de egy ilyen szituációra nem lehet felkészülni és az emberek 99%-a természetesen pánikba esik. A közelmúltban kialakult válságszituációk kialakulásánál, azt vettem észre, hogy a legtöbb elhibázott döntést nem a cég, hanem a kialakult pánik helyzet szülte.

Hogyan lehet szimulálni ezt a válsághelyzetet?

S.T.: Kitaláltunk fiktív brandeket és ezekre felépítettünk tényleges facebook oldalakat teszt jelleggel. Ezeken az online tesztoldalakon szimuláltunk „troll” támadást. Három csapatokat alkottun: az egyik csapat a céget képviselte, akik a facebook oldalt üzemeltették, a másik csapat a trollokat képviselte, míg a harmadikc csapat megfigyelőként vett részt a szimulációban. A szerepek körönként cserélődtek a csapatok között. A céget alakító csapat tagjai olyan jellegű feladatokat kaptak, amivel a brandet kellett erősíteniük, saját kommunikációs stratégiát kellett kialakítaniuk és alkalmazniuk. A trollok csapata igyekezett minden lehetséges módon ellehetetleníteni a céget és a közösségi média jelenlétüket. Támadták a brandet, a márka imidzsét, a cég arcát. Igyekeztünk minden olyan tipikus esetet előhozni, ami előfordulhat egy facebook kampány során.

Vannak tipikus esetek, amik válsághelyzetek tekintetében rizikó faktoroknak számítanak?

S.T.: Természetesen. Én három nagy csoportba sorolnám ezeket, a válsághelyzeteket generáló problémákat. A leggyakoribb a a nem megfelelő előkészítés, technikai meghibásodás, erőforrás alultervezés Technikai jellegű probléma, de én külön csoportba sorolom a hackertámadásokat, amikor feltörnek bizonyos alkalmazásokat és manipulálják a verseny eredményt, ami végül válsághoz vezet. Ezek mellett a játékszabályzat köré csoportosuló problémákat említeném meg. Ezt a problémát általában azok a felhasználók kezdeményezik, akik nem olvasták, vagy esetleg olvasták, de nem értették meg a játékszabályzatot. Éppen ezért több játék megtervezése és kialakítása után kezdeményeztem azt cégvezetőknél, hogy a bonyolult jogi megfogalmazás helyett, egy mindenki által dekódolható, jól érthető szabályzatot alkalmazzanak.

Kinek az ötlete volt a szimulált troll támadás, hogyan találtátok ki?

Online reklámügynökség vezetőjeként többször szembesültem azzal, hogy a közösségi média felületein, egy válság kirobbanásánál a cégek tanácstalanul állnak és megpróbálnak azokhoz az eszközökhöz nyúlni, amiket a tradicionális médiában használnak. Azonban ezek, ebben a térben elvesztik erejüket és teljesen hatástalanok. Mondok egy példát, offline kommunikációban használt óriásplakátokat előfordul, hogy megrongálják, lefújják festékkel, összefirkálják. Ezeket ilyen helyzetben újra lehet ragasztani, a céget ért image veszteség gyorsan helyrehozható. . A facebookon, vagy más közösségi média felületén, egy negatív kommentet nem lehet ilyen egyszerűen kitörölni. .. A tiltás vagy cenzúra következtében a negatív vélemények megsokszorozódnak. Visszautalok az első kijelentésemre, ahol nem véletlenül hangsúlyoztam a social media demokratikus jellegét. Ezeken a felületeken nem lehet, nem érdemes, illetve kontraproduktív tiltani. A cégek egyes esetekben jogi magyarázkodással jönnek, ami szintén nem szerencsés. Akit bővebben érdekel ez a téma annak ajánlanék egy válságkommunikációra specializálódott kutatóval: Sebestyén Eszterrel készített interjúsorozatot a Myrtis Creative szakmai blog archívumából: „Social media: a jelen, nem a jövő 3. rész – Válságkommunikáció”.

Szerinted milyen a jó válságkezelés? Tudnál mondani egy példát vagy esettanulmányt?

Látványos példa, ahol a közösségi média eszközrendszerével oldották meg a problémákat: az Electronic Arts esete a szoftverhibát felfedező felhasználóval. Az EA a világ egyik legnagyobb szoftvergyártója igen komoly jogi és pénzügyi hátérrel. Az EA Készített egy golfos játékot, amiben maradt egy kisebb szoftverhiba, így Tiger Woods virtuális golfozó karaktere képes volt a vízen járni és a tó közepéről a golf labdát elütni. Ezt természetesen egy felhasználó, Levinator25 kiszúrta és azonnal feltöltötte a youtube-ra a videót, amit több ezren végignéztek. Az EA válasza a fricskára, a hosszú jogi csatározás helyett, egy nagyon frappáns, humoros videóüzenettel oldotta meg: Nem kértek elnézést, nem ismerték el a hibájukat, helyette inkább leforgattak Tiger Woods-al egy videót, amiben a golfozók koronázatlan királya tényleg a vízen járt és onnan ütötte el a golflabdát. Levinator25-el közölték, hogy téved, ha azt hiszi, hogy hibát talált a szoftverben, Tiger Woods tényleg ennyire jó! Ennél jobb, közösségi média ready megoldással még nem találkoztam. Ezért készítettük el ezt az interaktív workshopot, hogy átadjunk valamit ebből a szemléletváltásból, proaktivitásból, adott esetben szükégszerű teljes kommunikációs paradigmaváltásból.

Hogyan sikerült a workshop, milyenek voltak a visszajelzések?

Ennek a workshopnak az lehet a legnagyobb hozzáadott értéke, hogy az emberek éles, felfokozott szituációban, valódi adrenalingőzben tapasztalják meg a válságszituációt. Nagyon sok, olyan visszajelzést kaptam, hogy tényleg sikerült mesterségesen stresszhelyzetet előállítani. Ennek én – bármennyire furcsán hangzik – örülök, hiszen tulajdonképpen ez is volt a célunk. Direkt úgy építettük fel magát a workshopot, hogy többfajta tényező is ráerősítsen a válsághelyzetre. Mik ezek a komponensek? Egyrészt a „Speaker” figurája már önmagában nyomást gyakorol a játékosokra. Arról van szó, hogy a kihangosított moderátor folyamatosan kommentelálja az eseményeket, miközben egy kicsit talán a trollok oldalán áll. Tehát egy oldalról kapnak a játékosok egy idegesítő, hangos audio ingert, emellett érkezik arengetek vizuális input is. A szépen felépített fiktív brand üzenőfala a trollok tevékenysége miatt egyre inkábbmegtelik kellemetlen információkkal, képekkel, félinformációkkal, csúsztatáspkkal. Egy is sokkoló lenne ezekből az ingerekből, de a játék során folyamatosan bővülnek a kellemetlen információk. Nem titkolom ez egy nyomás alapú stressz teszt is egyben. Alapvetően nem az a célunk, hogy a konfortzónájukban maradjanak a résztvevők, hanem sokkal fontosabb számunkra az, hogy profitáljanak a szimulációból.

A bejegyzés trackback címe:

https://socialnetworks.blog.hu/api/trackback/id/tr14360647

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.